ありがとうございます！
無事に終わって、まずはホッとした安心感が一番大きいですね。最初は「ちゃんと話せるかな……」という不安があったのですが、一番伝えたかったメッセージはしっかり届けることができたかなと思っています。

実は、CSユニット内で「お客さまからの問い合わせ対応をAI化しよう」という取り組みを進めていたところ、本部長である手島さんにギブリー社から「ぜひエントリーしませんか」というオファーがあったそうなんです。それで手島さんから私に「ピッチコンテストに出ない？」と提案を受けたのがきっかけです。
「せっかく成果が出てきているんだからやってみようか」ということで、最初はそこまで大舞台だとは思っていませんでした。予選もあったので、選ばれるかどうかも分からないくらいの軽い気持ちからのスタートだったんです。

予選を通過することができ、当日会場に行くと雰囲気が想像と全く違っていまして。事前に規模感をあまり把握していなかったのですが、 会場の入り口から立派で、何百人もの来場者が集まるような規模でした。
一緒に行ってくれたチームメンバーも「こんな規模感だったんですか？！」ってなりましたね（笑）。

控室は基本的に登壇者しかいないのですが、チームメンバーが来てくれて、直前でピッチトークの練習をしたんです。少し自信がなくなっていたんですが、心強かったですし、緊張をほぐすことができました。

手島さんからアドバイスをもらいながら、パッと視覚的に理解できるスライドづくりを意識しました。今回はAIがテーマだったので、あえてAI ツールを活用しプレゼン資料を作りました。
原稿については、事前に自宅で妻に聴き手になってもらって練習したのですが「詰め込みすぎ」とダメ出しされまして（笑）。
そこから、前日の夜23時から深夜1時にかけて、見直しと修正を行いました。「自分が話したいこと」ではなく、「聴き手が知りたいこと、伝えるべき情報」に内容を削ぎ落し絞りこみました。この作業がなければ完全に時間オーバーしてましたね。

改めて業務を書き起こしていく中で、最初は「1件あたり10分の工数削減」や「トータル200時間の削減」といった数値成果ばかりに目が向いていたんです。でも、振り返りを深めるうちに、「一番の価値は工数減そのものではなく、メンバーの役割が変わったことなんだ」と気づきました。

従来のカスタマーサポート業務において、お客さまからの問い合わせに対し、メンバーは過去事例を調べたり検証をし、ゼロから文章を書く「書き手」でした。しかしAIを導入したことで、AIが生成した回答の精度を見極め文章を磨き上げる「編集者」、さらにはより良い回答を引き出すための「プロンプト改善者」へと役割がシフトしたんです。業務の本質が変わったことこそが、私たちが得た一番の成果だったのだと、資料作成を通じて整理することができました。

カスタマーサポートユニットでは、月1,000件を超えるお客さまからの製品に関する問い合わせに6名で対応しています。1人あたり月150件を超える対応負荷があり、人員だけでは対応しきれない課題がありました。そこで、AIを活用しようということになりました。
ポイントは、公式回答である「FAQ」と、現場で蓄積してきた「直近3年分の問い合わせ対応」の2つのデータを読み込ませたことです。対応プロセスは3つのステップに分かれていて、まず「顧客の質問を要約」させ、次に「回答案を自動生成」し、最後に「必要に応じ、専用プロンプトで文章を磨き上げる」という流れです。
FAQのキレイなデータだけでは実際の顧客対応に使える回答になりにくかったため、現場のやり取りを読み込ませる工夫をしました。この仕組みによって、具体的には以下のような成果が出ています。

定量効果: 1件あたりの対応時間を約10分削減し、トータルで約200時間（スタッフ1名分に相当）の工数を削減。  

スピード向上: 社内ルールの回答基準（SLA）は1日以内でしたが、AIが即座にベース回答を作るため、お客さま環境へのログイン不要なものを除けば、生成された回答によっては即座に返信対応も可能に。  

顧客満足度（CX）の向上: 文章を推敲する余裕ができたことで対応が丁寧になり、お客さまからのプラスのコメントが増加。返信率やアンケート回答率も改善。  

メンタル面の変化: 問い合わせ件数自体は増加傾向にあるものの、AIがカバーしてくれるため、返答に追われるプレッシャーや心理的負荷が大幅に軽減。

審査員の方からは「単なるツールの導入にとどまらず、現場のプロセスとしてしっかり仕組み化し運用を回している点が非常に参考になる」と言っていただけました。チームみんなで愚直に取り組んできたことなので、代表して評価していただけたのは嬉しかったですね。

他社さんの発表を聞いて強く感じたのは、どの企業も「社内の暗黙知をどうやって形式知化するか」という共通の課題に直面しているということです。そして、一部の先進的な部署だけでなく、全社を挙げた熱量でAIのインフラ化を進めている企業が多かったのが印象的でした。自社の取り組みが他社と比較してどのレベルにあるかを客観的に見直す、非常に良い機会になりました。

まだまだ自動化・効率化できる領域はあると感じています。 例えば、各メンバーの保有件数やスキル、業務負荷を自動判定して最適な問い合わせの振り分けを行う仕組みであったり、SlackbotやNotebookなどの活用で社内ナレッジ検索の精度を向上させるなどですね。

日常の業務を一度立ち止まって言語化できたこと、そして社外のオフラインの場で大勢の前で発表するという体験そのものです。緊張しましたが、登壇を通じて会社の知名度向上にも貢献できましたし、自分自身の成長やチームへの還元という意味でも、やって本当に良かったと心から思っています。

社外のコンテストに限らず、新しい取り組みに飛び込んでみることで、普段の仕事では見えない景色や学びが得られると思います。挑戦することで個人の視野も広がりますし、それが最終的にチームや会社への貢献にもつながっていきます。ぜひ皆さんも、機会があれば恐れずにチャレンジしてみてください！
……あ、でも最初は、もう少し小規模なイベントから始めることをおすすめします（笑）。

無事に喋りきって帰ってきた報告とアドバイスの感謝を込めて、 妻にはケーキを買って帰りました（笑）。