カスタマーサポートユニットの若手エース、新卒入社2年目の島田さんにお話を伺いました！

― カスタマーサポートユニットの業務内容を教えてください

カスタマーサポートユニットは、お客さまからの問い合わせ対応やWEBミーティング形式で行う個別相談会に加えて、お知らせの作成、メール配信、インシデント対応などの積極的なアプローチでお客さまのサポート業務を行っています。
また、このポジションではお客さまの声を直接確認できるので、そのフィードバックをプロダクトに反映させるために、開発部門と密に連携しています。

― チームの雰囲気はいかがですか？

困ったことがあればすぐに相談できるオープンな雰囲気です。
メンバー同士がお互いにサポートし合い、わからないことがあれば遠慮なく質問できる環境が整っています。また、チームには親しみやすく優しい人が多いので、どんな時でも安心してコミュニケーションを取ることができて、とても働きやすいです！
また、チームにはSalesforce資格保有者も多く向上心が強い人が多いので、切磋琢磨してスキルアップを目指せる雰囲気だと思います。（入社１年目の社員で３つ資格を持っている強者もいます…（笑）。ほかのメンバーも刺激を受けて、新たな資格取得を目指して頑張っています！）

―　カスタマーサポートユニットでは、どのような課題がありますか？

年々、問い合わせ件数が増加していることに加え、チームスピリットの機能がどんどん拡張し充実していくことで、回答の難易度が非常に上がってきています。

チームメンバーは現在6名なのですが、入社1年目や2年目の社員も在籍しているので、限られたリソースで質の高い平準化されたサポートを提供することの大変さを感じています。
特に、最近では問い合わせ数が月間1,000件を超えており、多い月には1,300件に達することもあります。これらの膨大な数を6名のメンバーで効率的に対応するため、一人ひとりの対応スピードを向上させる必要があると感じています。

― 問い合わせ件数の増加や難易度が上がっていることに対して、どのような対策をしているのですか？

対応スピードを上げるためにやっていることは、2つあります。

1つ目は、ケース相談タイムです。
午前と午後に30分間、カスタマーサポートユニットのメンバーがTeamsを使って集まり、回答に困った問い合わせについて熟練メンバーに直接質問できる時間を設けています。この時間を活用することで、1人で悩む時間を減らし、効率的に対応できるようになっています。
リモートワークが多いと、メンバー同士で直接コミュニケーションを取る時間が限られてしまいます。そのため、ケース相談タイムは単に質問の場としてだけでなく、ちょっとした息抜きやリフレッシュの時間にもなっており、チームの団結力を高める大事な時間だと思っています。

2つ目は、Slack相談チャンネルの活用です。
カスタマーサクセス第一部が使用するSlackチャンネルで、いつでも他のチームメンバーに相談できる環境を整えています。サポートメンバーだけでは回答が難しい問い合わせについては、このチャンネルを使って迅速に解決策を得ています。

― チームスピリットではTeamsやSlackの活用がとても活発ですよね！

いつでも質問ができる環境なので、入社1、2年目の社員も立ち上がりが早く、入社3ヶ月でも問い合わせ対応件数は月間100件以上を達成しています。皆さん、スピード感を持って活躍しています！
現在では、多くのメンバーが月に150件以上、最も多い人は200件以上の問い合わせを対応できるようになっています。
さらに、カスタマーサポートユニットでは、問い合わせに対する初期応答のSLA※を契約上の2営業日以内から、1営業日以内に短縮して設定し、9割以上の問い合わせでこれを達成しています。
お客さまからのアンケート結果も、サポートサービスの全体的な満足度について、5段階評価で4と5 が約80%を占め、高評価をいただいているんですよ。スピードと質の両方をバランスよく提供できていると感じます。

※SLA： Service Level Agreementの略。サービス提供者（チームスピリット）とお客さまの間で取り決めたサービスの品質や範囲に関する合意のこと。

― 最後に、今後の意気込みを教えてください

今後は、AIや最新技術を活用してさらなる効率化を図ることを目指しています。特に、問い合わせの中にはお客さまご自身で簡単に解決できるものもあるので、これらをAIで自動化することによって、サポートメンバーがより専門的な業務に集中できる環境を作りたいと考えています。
お客さまにとってもサポートメンバーにとっても、より快適な環境を提供するため、進化を続けていきたいですね！

―　島田さん、ありがとうございました！