ベストリーダー賞を受賞したプロダクトオペレーション本部 カスタマーサポートユニット ユニットリーダーの礒野由香里さんにお話を伺いました！ 

■ルーキー賞：入社後、早いスピードで成長して成果を出している社員 
■アンサングヒーロー賞：あらゆる感謝を集め、チームスピリットの成長・変化を支えている社員 
■ベストリーダー賞：チームの成果を創出しつつ、メンバーの成長を支援し、マネジメントのロールモデルとなる姿勢を示した社員 
■コアバリュー賞：チームスピリットのコアバリューを体現することで実現できたハードな業務で、社内外から高い評価を得ている社員 
■セールス オブ ザ イヤー：2025年の年間売上げが達成率ベースでトップの社員 


ベストリーダー賞　受賞理由
常にチームメンバーの状況に目を配り、的確な指示を出しながらも、必要なサポートを惜しまない姿勢は非常に頼もしい存在です。また、組織変更による環境の変化にも柔軟に対応し、自らも変化を受け入れて成長しようとする姿勢は、組織にとって大きな影響をもたらしています。

― ベストリーダー賞の受賞おめでとうございます！ 受賞が決まったときの気持ちはどうでしたか？

「まさか」という気持ちで、正直とても驚きました。
社内には優秀な方がたくさんいて、私自身はいつも周りの皆さんから刺激を受けながら「まだまだ力不足だな」と感じていたので、自分が選ばれるとは思ってもいませんでした。
選ばれたこと自体も驚きでしたが、私はどちらかというと“縁の下の力持ちタイプ”なので、「ベストリーダー賞」と聞いたときはなおさら意外でした。

― チームやご家族の反応はどうでしたか？

家族やチームメンバーが、私以上に喜んでくれました。9月1日の授賞式の時には、チームメンバーが駆け寄ってきてくれて、「おめでとうございます！」と声をかけてくれたのが本当に嬉しかったです。
皆さんが日々尽力してくださっているおかげでいただけた賞だと思っています。

―  日頃どのような業務をされているのか、簡単にご紹介をお願いします。

カスタマーサポートユニットは 6 名体制で、主に無償サポートのお問い合わせ対応を行いながら、ポータルサイトに掲載している各種資料の改善と、お客さまへのお知らせ・メール配信を担当しています。
ナレッジ記事そのものの新規作成は別チームが担当していますが、実際の問い合わせやフィードバックから「資料が分かりづらい」「例を増やしてほしい」といったお客さまの声を拾い上げ、該当資料の改訂や追加を提案・推進することで、お問い合わせ件数の削減と顧客満足度の向上を同時に目指しています。お知らせとメール配信は無償・有償を問わず全ユーザー共通で発信し、最新情報を漏れなく届けることを重視しています。

現在力を入れているのは、生成 AI を活用したサポート業務の効率化です。ベータ版を導入し、「実際に使っては改善する」というサイクルを回している最中で、まだ本格的な運用には至っていませんが、定型的な回答作成や資料改訂案のドラフト作成を AI に任せられるようになれば、メンバーがより価値の高い業務に集中できると考えています。

私は全体方針の策定や大きな判断を担いながら、極力自分が手を動かさないことを意識しています。成果物のレビューは可能な限りベテランメンバーに委ね、私は業務全体の最適化や長期的な改善施策に時間を充てるようにしています。また、緊急対応に備えて常にバッファを確保し、チームが安心して業務に取り組める環境づくりを心掛けています。

育成面では、過去に蓄積してきたナレッジや問い合わせログを最大限活用しつつ、OJT を中心にスキルを身につけてもらう形をとっています。こうした仕組みにより、問い合わせ対応の質を保ちつつ、チーム全体で学び合い、成長できる環境を整えています。

メンバーの成長が早く自立しているおかげで、私は一歩引いて全体を俯瞰する体制に整えることができ、本当にありがたく感じています。

― やりがいや、成果を感じる瞬間はどんな時ですか？

自分が直接対応するよりも、メンバーが前に出て活躍し、お客さまや他部署から感謝される場面に立ち会えると、とても嬉しく感じます。

「自分で対応した方が早い」場面もありますが、あえてメンバーに任せてチームが円滑に動く様子を見ると、パズルのピースがぴたりとはまったような心地よさを覚えます。こうした経験を重ねることで「わかり合えている」という信頼が積み重なり、より働きやすい環境が生まれていくと感じています。

また、メンバーから集まった意見をもとに、他部署と連携して改善活動ができたときも嬉しいです。サポートチームには一定のノウハウが蓄積されているので、問い合わせ対応だけでなく、トレンドや一次情報をプロダクトに還元するような動きができると、チームとしての価値がさらに高まると感じています。やはり、私たちの意見でTeamSpiritの機能が改善されるとモチベーションがあります。

― この1年で大変だったことはありますか？

大変だったことは、大きな組織変更があったことでベテランメンバーが別の部署に異動するなどの変化があったことでしょうか。

人員補充として新しいメンバーが加わったものの、TeamSpirit は習熟に時間がかかるため、立ち上がりには不安もありました。しかし、周囲がその事情を理解し、異動後もベテランが兼務でサポートしてくれたことで、引き継ぎと新メンバーの育成を同時並行で進めることができました。

振り返ってみると、すべて前向きな成果につながったと思います。
引き継ぎ資料や手順書を新メンバーにも伝わるように見直したことで、組織全体のナレッジが格段にブラッシュアップされました。さらに、中堅メンバーが自ら育成役を担うことで成長の機会を得られ、異動したベテランが橋渡し役となったことで、他部署との連携もより円滑になりました。新メンバーからもフレッシュな意見が次々と生まれています。

― 日々の仕事で重要視していることはありますか？

一番重要視していることは「再現性」ですね。

私のユニットだけではなく、全社的な傾向でもあると思うのですが、個人の能力に頼りすぎると属人化してしまうので、誰でも一定の水準で対応できるようにすることが重要だと考えています。
これから入社される方もキャッチアップしやすい状態をつくること、また、1人しかできない業務をなくすことを目標としています。

加えて重視しているのが、「メンバーが自分で判断できるようになること」です。私自身が答えを持っていたり、他部署に直接確認できる場合であっても、あえて「その業務は〇〇チームの管理で、最近は〇〇さんが対応しているみたいだから、Slack の〇〇チャンネルで聞いてみて」といった具合に道筋だけを示すようにしています。こうすることで、次回からはメンバー自身が関係者を判断し、主体的に確認しに行けるようになります。

基本業務は全員が対応できるようにしつつ、メイン担当を決めて責任感を持ってもらい、さらに持ち回りができる体制を整備しています。問い合わせ件数自体は以前と大きく変わりませんが、内容は年々複雑化しています。そのぶん「再現性」と「自律的な判断力」を両立させた対応体制の重要性が、ますます高まっていると感じています。

― 成果を出すために工夫している「自分なりの習慣」はありますか？

体力づくりのために週2回の筋トレを習慣にしています（笑）。

以前は仕事に集中しすぎて休憩を取らずに仕事をしてしまうことが多かったのですが、今は気分転換の重要性を強く意識しています。業務内容が分析や改善などへと広がっているため、目の前の業務に集中しすぎるとアイデアが活かしきれないということがあるので、意識的に気分転換をするようにしていします。

もともとはかなりの出不精で、気を抜くと一日中ずっと自宅のソファにいられるタイプなので、意識的に休日も外出するようにしています。

― この受賞を通じて、ご自身のチームや他部署の方など、何か影響はありましたか？

カスタマーサポートというと、“縁の下の力持ち”のように、重要ではあっても目立ちにくい存在という印象があると思います。直接的に売上につながるわけではありませんしね。
ただ、その中で今回私が受賞できたことで、「サポートメンバーにもきちんとチャンスがある」、「サポートが会社にとって欠かせない存在として見てもらえている」ということを示せたのは、本当に嬉しく思っています。

また、会社として部門横断の取り組みを推奨しているので、積極的に手を挙げて活動していけば、いろいろな機会が得られると思います。ぜひメンバーにも、そうした部門横断の活動にどんどん関わっていってほしいですね。

― 今後、どんなことに挑戦していきたいですか？

今後は、プロダクトフィードバックを通じて、顧客全体に影響を与えられるような価値提供をしていきたいと考えています。
特に、導入初年度のお客さまがスムーズに立ち上がれるよう、つまずきやすいポイントを整理し、マニュアルやサポート体制の改善に取り組みたいです。

実際に、最近はさまざまなミーティングに同席して導入の流れやお客さまとの会話を観察することで、現場での課題を把握するようにしています。 便利だと思って用意したツールや資料が、意外と使われていなかったり、トライアルから本契約に移行する際に認識のズレがあったりすることもあります。 こうした課題は、開発・営業・マニュアルチーム・サポートなど、部門ごとに「良いと思っているもの」が異なることが背景にあると感じています。

だからこそ、部門横断で連携しながら、導入初期の3ヶ月間に焦点を当てた改善活動を進めていきたいです。 導入したてのお客さまが安心してスタートできるような仕組みづくりに、これからも挑戦していきたいと思っています。

― 最後に、この記事を読んでいる社員の皆さんに一言お願いします！

会社から評価されてこの賞をいただけたことはもちろん嬉しかったですが、自分の人生にとっても大きな意味を持つ出来事でした。

以前は小さな会社で1人バックオフィスだったのですが、自由だけども張り合いがなかったので（笑）、ずっとチームで働きたいと思っていました。 入社から約6年経って、目標にしていた「チームで働く」ということと、「マネジメント」するという目標を実現できました。

また、今回のベストリーダー賞で、ひとつ夢の達成を可視化できたように思います。 誰かを育てるということは、自分だけの責任ではなく、他人の人生にも関わる責任を持つということ。その経験を通じて、自分自身も大きく成長できたと思っています。 TeamSpiritに入社して、仕事だけでなく、人としても成長させてもらったと感じています。 実家の家族からも「人が変わったみたいに良くなったね。」と言われるくらい（笑）、自分の人生にとって大切な転機でした。

これからも、自分が幸せに働けるように、そして一緒に働く仲間も幸せになれるように、そんなチームづくりを続けていきたいです。

礒野さん、ありがとうございました。改めて、おめでとうございます！

礒野さんの好きなコトを紹介していただきました！

意識的に休日も外出するという磯野さんの素敵なひと時をご紹介していただきました！
「年に２、３回キャンプに行きます。葉の影や木漏れ日をぼーっと眺め、面白い形の枝・石・どんぐりを探したり、焚火のゆらぎに癒されています。 」