今回ご紹介するのは、プロダクトオペレーション本部でテクニカルサポートとして活躍している中北さんです！

2023年8月に入社し、プロダクトオペレーション本部　テクニカルサポートユニット1に所属しています。お客さまからの主にTSF※に対する仕様や技術的な質問の回答を行っています。

※TSF・・・中小企業向け自社製品を指す社内用語

新卒入社でSIer※に就職し、5年ほど勤務しました。そこでは航空系のWeb予約サイトのシステム運用に携わっていて、コールセンターからの技術的な問い合わせやシステム障害時の復旧作業などをしていました。

2社目は医療系のITベンチャー企業でした。ここではカスタマーサポートとして、自社サービスに対するエンドユーザーさまからの問い合わせや、サービスを導入している企業さまからの問い合わせに対し、システムログやデータベースから調査をするなどして回答をしていました。

もともと大学は文系だったのですが、電子書籍の事業を展開している企業へインターンに行ったら、システムのテストなどの経験が面白かったんです。それがきっかけで、IT系企業に就職することにしました。1社目は研修制度がかなりしっかりしていたので、システム業界でやっていけそうだなと思い、そこからキャリアを積んできました。

※SIer ： System Integrator（システム インテグレーター）。システム開発のすべての工程を請け負う受託開発企業のこと

1社目はSIerだったのでお客さまのプロダクトが対象でしたし、ちょうどコロナの影響もあってプロジェクトが移動することになったんです。こういったことがきっかけで、自社プロダクトを提供している企業で、プロダクトの改善などにも携わりたいと思うようになりました。

2社目は30名ちょっとくらいの会社だったんですが、残念ながら経営状況がよくなく…。将来的な不安があったので、長期的に働ける会社を探しました。

チームスピリットのことは、IT専門の転職サービスから、現在プロダクトオペレーション本部の本部長である手島さんからスカウトメールをいただいて知りました。
カジュアル面談で1時間以上ガッツリ話をして、テクニカルサポートが自分のやりたいことと近いと感じました。

当然、他にも何社か選考はしていたのですが、記載している内容と実際の業務が違っていたり、業務がかなり限定的だったりしたんですよね。

私は、問い合わせの回答だけではなく、問い合わせ数の削減やプロダクトの改善につながることもやってみたかったので、手島さんのお話を聞いて、やりたいことができそうだなと思いました。
あと、2社目の経営状況が危うく先行き不明だったこともあったので、上場企業の安心感もありましたね（笑）。

製品に関しても、勤怠領域は毎日必ず従業員の皆さんに使っていただくものなので、長くご利用いただけそうなサービスだなとも思いました。

私の所属しているテクニカルサポートは、カスタマーサポート（CS）や営業、プロフェッショナルサービス（PS）がプロダクトについてわからないことがあった際に、問い合わせの窓口として一次受けするチームです。

例えば、お客さまに月次申請時などのエラーが出たけれどCSやPSだけで解決できないときなどに、私たちテクニカルサポートで原因を突き止めて解決策を回答します。具体的には、データベースを見てデータの不整合がないか、同じ操作をしてエラーの再現性をみるなどをして原因を突き止めます。

回答には1件あたり最長でも1、2時間くらいでしょうか。そこまで調べても分からなければ開発エンジニアに問い合わせします。

ちなみに、自分で調べても分からない時は悔しいです（笑）。開発から戻ってきた回答を見て、「ああ、そうやれば良かったんだ」と思います。ただ、当然ながらそれもナレッジになっていくので、次に同じような問い合わせが来た時には、自分たちで回答を返します。

社内からの問い合わせのうち全体の65％～70％をテクニカルサポートで回答しており、そのうちの30％ほどを私が回答しています。

その他、問い合わせ自体の削減を目標としているので、ドキュメントのチケットを起票してマニュアルへの記載を提案したり、CS向けに資料を作成したり、よくある問い合わせを社内共有の資料にまとめたり、すぐに回答できる場所を整理したりなどもしています。

CSの皆さんも、問い合わせすること自体に時間がかかってしまったりするので、問い合わせスピードをあげるために、「そもそもつくり自体をかえた方がいいよね」といった改善案をテクニカルサポートでまとめていて、その内容をプロダクトマネジメント（PM）に提案する会をやっています。

私は問い合わせの調査が好きなので、システム運用でも調査することがあるのですが、見た事のないエラーが出た際に、仮説を立てて検証し、何パターンも試して解決できた時にはやりがいと達成感を感じます。

直近だと、お客さまがこちらの想定外のデータを投入していたことがあり、解決までに1週間以上かかった案件がありました。当初は1人で対応してたんですが、さすがに無理になって他の部署の方にも支援していただいて対応しました。また、こちらのシステムの処理を改善するために、開発エンジニア側にも相談して、改善の調整なども行いました。

とても働きやすいです。ユニットリーダーである成美さんが主体となってチームの雰囲気を作ってくれているので、相談もしやすいですし、風通しのいいチームだと思います。

チームビルディングとしてチーム内でゲームをしたり、朝会で雑談したり、仕事だけして終わりというよりも、コミュニケーションをとって普段から会話できる関係構築ができているかなと思います。

チームには地方在住の方も在籍しているので、意識的に話す機会を増やしていますね。

朝会（30分）と午後3時（15分）にもオンラインミーティングを設定しているので、口頭で話した方が早そうな事案については、そういった場を活用してコミュニケーションを密に取っています。

PMへの提案を今よりも推進したいと思っています。どうしても開発スケジュールは先々まで決まっていて優先度もあるので、そこをもう少し調整して進められるようにしたいですね。

また、今までは提案して終わりだったんですが、提案が承諾された際には設計まで行い、提案内容がプロダクトに反映できたらいいなと思っています。
これからも、問い合わせから改善につながる活動を加速していきたいと思います。

中北さん、ありがとうございました！