―　テクニカルサポート ユニット1の業務内容を教えてください

テクニカルサポート ユニット１は、テクニカルサポート業務を行うメンバーとドキュメント業務を行うメンバー、あわせて5人で構成されています。いずれもターゲットは自社サービスのTSF※となっています。

テクニカルサポート業務では、カスタマーサクセスチームを通じて、お客さまからのお問い合わせ事項に対する仕様や技術的な内容の回答を行っています。時にはスクリプトを用いてデータ修正を行うこともあるので、”テクニカル”と名乗っています。このあたりは本部長の手島さんのブログ記事もぜひご覧ください！

ドキュメント業務では、製品マニュアルの整備を行っています。年3回のメジャーリリース時のマニュアル更新のほか、適宜記載内容の改善等を行っています。また、お客さまからのお問い合わせであるエスカレーションをきっかけに文面を修正することもあります。

直近では、マニュアルの更新業務はテクニカルサポートメンバーが請け負っていましたが、マニュアル業務専属メンバーを新たに募り、各作業の専属化を行いました。

※TSF・・・中小企業向け自社製品を指す社内用語

―　どのようにユニット内のコミュニケーションをとっていますか？

まず、作業確認のためのMTGとして朝会を毎日行っています。曜日ごとに決めている司会者の3分間トーク、テクニカルサポート業務、ドキュメント業務、その他各自が相談したい事項に分けて進めています。
その後、不明点や相談事項があれば適宜SlackやTeamsで話をしています。あとは日次、週次、月次の定期的なMTGでも顔を合わせています。

―　日替わりの司会とは、ユニークな取り組みですね！

そうですね。最初は私が朝会の司会を毎日行っていました。
ただ、普段在宅勤務が主なユニットであることや（首都圏外に住んでいるメンバーも2人います）、会話好きな方が多いユニットでもあることから、司会を交代でやってみませんか？と提案してみました。

結果、メンバーの総意で日替わり制の司会がスタートしました。
司会をする方は、必然的に話題を理解し、進行していく必要があります。たかが朝会、されど朝会で、一人ひとりの当事者意識がユニットの良い流れにつながると考えています。
また、司会者は3分間トークを行うのですが、テーマは自由です。昨日あった出来事を話すもよし、「～～するならA or B？」と意見を尋ねるもよし。時には自作の偏愛マップを用意して、ひたすら好きなものについて語る回もありました。

本格的に業務に入る前の準備運動にもなりますし、人柄を知るきっかけにもなっています。ちなみに、司会者による3分間トークは、盛り上がって10分超になることも多々あります（笑）。

―　他にメンバーを知るための施策はやってみましたか？

はい。「私のトリセツ」をやりました。
共通の質問事項をあらかじめ用意しておき、各メンバーに資料を作成してもらいました。簡単な経歴、興味あることや好きなこと、得意なこと、苦手なこと、モチベーションの上がること、最後にひとこと、といった内容です。

「私のトリセツ」を行った目的は、ずばりお互いを知ることです。入社年月も社歴もばらばらなこのユニットメンバーが、これまでどんなことをしてきて、どんなことに強みや関心があり、どういったことに価値を置いているのかを認識合わせをしたかった、という思いがあります。

―　実際やってみていかがでしたか？

同じ質問内容にも関わらず、十人十色な発表内容でとても興味深いものでした。リーダー目線で見ても、この方にはこういった作業が向いていそうだな、こういう部分にはフォローも入れると良さそうだな、という収穫がありました。自己開示可能な限りで「私はこういう人間です」という情報共有は、仕事の場でも十分活きてくると感じました。

採用に関わった上長であれば、ある程度メンバーの経歴や特性などは知っているかもしれませんが、メンバー間での共有は今回が初めてだったので、そういう意味でも良い機会となりました。

―　できて間もないユニットですが、さまざまな取り組みをされていますね！

ユニットができて間もない時期だからこそ、どのような方向へも舵取りができると思いました。私自身、新米リーダーであり、個の成長からユニットの成長、会社の利益へつなげるためにどのような働きかけを行うと良いのか、絶賛試行錯誤中です。一見、仕事には直接関係ないようなことをやっているように見えるものもあるかもしれません。

ただ、機械的・表面的なやり取りだと、どこかぎこちなさを感じてしまう性格でもあり、お互いをリスペクトして良い関係でいたいと考えています。幸いにも、このユニットのメンバーは温かい方ばかりなので、あちこち動き回る私をそっと見守ってくれています（笑）。

―　最後に今後の意気込みを教えてください

メンバーのパフォーマンスを最大化できるような取り組みをやっていきたいと思っています。的確に資料を見つけてくる方法はどうやっているのか、といった手元を見させてもらう機会をつくったり、誰かの頭の中にだけにしかない手順を可視化して誰もができるようにしたり、小さなことからコツコツと改善できればと思います。

また、現状を当たり前とせず、新しいやり方も模索できるような姿勢をメンバー全員が常に意識できるようにしたいと考えています。2024年11月までこのユニットメンバーの直属の上司だった手島さんは、メンバーの入社時に必ず指定の動画視聴をお願いしていました。リーダーの考えはこうである、私たちの提案で製品の仕組みを劇的に変えることができるというメッセージが込められています。みんなで同じ方向に向かっていくためにも、私も定期的にメッセージを伝えていきたいと思います。

時には軌道修正をしたり、方向転換をしたりする場面も出てくると思いますが、変化にも臨機応変に対応できる柔軟なユニットでありたいと思います！正確に対応する力はもちろんですが、物事の本質を捉えた改善提案や行動を数多く発信していきたいです。

―　小林さん、ありがとうございました！