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若手社員がリーダーに聞きたい7つの質問 真瀬DL×島田編

若手社員がリーダーに聞きたい7つの質問 真瀬DL×島田編

チームスピリットを支えるリーダーたちに若手社員がインタビューをし、自らの学びを深めていく体当たり取材企画!

今回は、Customer Success DepartmentのDepartment Leaderである真瀬さんに若手社員の島田さんがインタビューをしました。

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真瀬 賢一(ませ けんいち)さん

2014年12月にチームスピリット入社。Professional Serviceチームの立ち上げメンバ ーとして参画。約6年間の導入コンサルタント経験後、マネージャーを経て、2022年より現職のCustomer Success Department Leaderとして従事。

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島田 結衣(しまだ ゆい)さん 

2023年4月入社のチームスピリット新卒入社1期生。Customer Success Division、 Customer Success Department、CX-TSFチームに所属。

Customer Success Division(CSD)/ Customer Success Department(CS)の組織図

Q1. 真瀬さんの業務内容について教えてください!

A:Customer Success Department の戦略や活動方針などを決めることがメイン

まず、真瀬さんが今担当されている部署の業務と、ご自身の役割について教えてください。

私が統括するCustomer Success Department(以下CS)は、ひとことで言うと「お客さまに長期的に製品をご活用いただくため、導入目的を超える体験を提供する」ためにさまざまな活動を行う部署です。

部門の構成はCustomer Success Manager(以下CSM)チームとCustomer Experience (以下CX)のTSFチーム、TEXチームの計3チームです。

※TSF:中小企業向け自社製品を指す社内用語
 TEX:大企業向け自社製品を指す社内用語


CSMは顧客ロイヤルティを高め、長期的かつ緊密な関係を築けるようにピープルタッチで既存のお客さまに対応していきます。

CXは主にテックタッチ(テクノロジーやコンテンツを活用してアプローチする活動)でお客さまに価値提供をしていくチームになります。オンラインセミナーやユーザーコミュニティ活動も実施します。

私の役割はカスタマーサクセス部門の戦略立案、目標作成、活動方針の決定などのマネジメント業務が中心ですが、各メンバーと一緒にお客さまの課題解決や関係構築のためのMTGを実施することも大事な仕事です。 新入社員の早期戦力化のために一緒にケーススタディをやるなど、各チームの状態に合わせてどんなことでも対応します。

マネジメントだけではなく、直接お客さまとやり取りをすることもあるのですね。

そうですね。ステークホルダーとの関係を構築するために、CSMメンバーと一緒に対応していくことは多いですね。
マネジメントとして上から見ているというよりは、どんどん自分が現場に行きたいタイプでもあります。

Q2. 仕事でのやりがいを教えてください!

A:物事を標準化・効率化し、誰でも簡単に業務が行える仕組みを作れた時

マネジメントはもちろん、直接お客さまと関わることもあるとのことですが、その中で一番やりがいを感じる瞬間は何ですか?

やりがいは時々によって変化しますが、物事を標準化したり効率化することが好きです。 属人的な状態から標準化し誰でも簡単に業務が行えるようにできるとやりがいを感じます。  

カスタマーサクセス業務においても可能な限り仕組化を推進し、多くのお客さまに高いレベルの顧客体験提供を目指していきたいと思います。

チームスピリットに入社されてからは、実際にどんなことを標準化・効率化されたのでしょうか。

まずはPS(Professional Service)業務です。 

私はPSとしてチームスピリットに入社しましたが、当時は多くの業務が属人的で非効率な状態でしたので、導入支援スキームやドキュメント整備を実施し、標準化しました。結果としてお客さま満足度を向上させつつコンサルタント一人当たりのプロジェクト対応件数を増加させることができました。

また、チームメンバーが増えてきたタイミングでは新入社員のオンボーディングが課題でしたので、率先して仕組みを構築し、その後全社の新入社員オンボーディングとして昇華させることができました。

Q3. チームスピリットに入社された理由を教えてください!

A:Salesforce基盤で自社製品を作り上げていること、自分のやりたいこと(業務標準化や組織作り)ができると思ったから

チームスピリットに入社された理由は何ですか?

前職はSalesforceプラットフォーム上での構築に特化したSIerで勤務していたので、Salesforce製品の知識を活かしつつ、成長性のある自社製品を保持している会社を探していました。また、業務標準化や組織作りなどに深く関与できそうな小規模な会社という点も意識していましたが、すべて満たせそうでしたので、チームスピリットへの入社を決めました。

※SIer : System Integrator(システインテグレーター)。システム開発のすべての工程を請け負う受託開発企業のこと。

真瀬さんが入社された10年くらい前だと、社員の人数も少ないですよね。

20人くらいでしたね。何もかも整っている会社よりも、自分のやりたいことができそうな規模感がちょうど良かったですよね(笑)。

Q4. 今までの失敗経験があれば教えてください

A:失敗はたくさんあった。ただ、客観的には失敗でも、自分自身では失敗したとはあまり考えない

真瀬さんは仕事ができる印象ですが、失敗の経験はありますか?

客観的に見たら失敗は多くあると思います。

業務を進める際、計画を立てて実行しますが、想定通りの結果にならなくてもそれを失敗とは思わないようにしています。あくまでも計画と異なる結果になっただけと捉え、次は計画や行動を変えてみようと考えます。

では、あまり落ち込んだりすることもないのでしょうか?

人並みに落ち込むことはあります(笑)。

ただやりたいことがたくさんあって、すぐにやりたいことの方に頭を切り替えるので、立ち直りは早いと思います。

真瀬さんの仕事以外でやりたいことや趣味ってどんなことですか?

趣味は多くありますが、温泉(お風呂)に行くことが一番好きです。水に触れることが好きなんですよ (笑)。

???

自身でも変わっていると思いますが、子供のころからなぜか水に触れていたいと思うことが多かったです。日常生活でも食洗器はありますが、あえて手で食器を洗います。

あと、雨が降っていたら外での運動は控えることが多いと思いますが、私は逆に雨が降っていたら「走りに行こう!」と思っちゃいます(笑)。

そういえば真瀬さん、スパルタンレースやられていましたよね。

そうですね、スパルタンレースは山を登ったり障害物を越えたりしてゴールに向かうのですが、途中で泥水に潜ったりしますので、水に触れるという意味でも楽しいスポーツです (笑)。

Q5. 若いうちにやっておいた方がいいことがあれば教えてください!

A:ずばり、チャレンジすること。Don’t think. Move!!

若いうちにやっておいた方がいいことはありますか?

新しいことへのチャレンジですね。

仕事もプライベートも新しいことにチャレンジすると、その時は大変でも後々振り返ったときに良い経験になります。
年齢を重ねると、プライドが邪魔をしたり、周りの目を気にしたりしてチャレンジできなくなることが多くなってきます。
若いうちなら何をやっても許されるのでぜひ(笑)。

私はチャレンジが苦手なタイプなのですが、そういう人はどうしたら良いと思いますか?

何も考えずに手を挙げることですね(笑)。やらざるを得ない状況になればやるしかないですし、やってみたら「意外といける」とか「やっぱりだめだった」とか、いろいろな経験を得られるので、手を挙げて若いうちにいろんなことに挑戦するのが良いと思います。  

また、お客さまの成功や会社の成長のために仕事をすることはもちろん大事ですが、「自分が幸せであること」も大切な要素の1つだと思います。  
自身が幸せな状態で働けていたらお客さまに高い価値提供ができると思うので、 そこは若いうちから大事にしてほしいです。  

島田さんが幸せであれば、お客さまも幸せにできます。

仕事で自分が幸せな状態とはどういうことですか?

幸せな状態は人それぞれだと思いますが、「中長期的な視点で目指したいこと、成し遂げたいことを考える」、「常に自分で意思決定をする」ということがやりがいにつながり、幸せな状態になるための重要な要素だと思います。

私自身は何かに縛られず、可能な限り自由に生きていきたいという願望があります。その 状態を実現し維持するために自己啓発や努力をし続けたいと思っています。目の前の業務で大変なことがあっても大きな目標を考えると楽しみを見つけられると思いますので、島田さんも考えてみてください。

新しい視点でした。私も自分の幸せを考えてみようと思います。

Q6. 一緒に働きたい人はどのような人ですか?

A:自己成長を重視し、相手の立場に立つコミュニケーションができる人

これからどのようなメンバーと一緒に働きたいですか?

チームスピリットの VISION は「個を強く、チームを強く。」ですが、強い個が集まることで強いチームができると思うので、自己成長を重視し能力を向上させたいと考えられる人と働きたいですね。また、チーム力向上のためには相手の立場に立つコミュニケーションができることも大事な要素です。

確かに、 CS の人はそういう方が多い気がします。

ビジネスでは社内外問わず多くのコミュニケーション機会が発生しますが、相手への理解不足やアンコンシャス・バイアス(無意識の思い込みや偏見)などにより物事がスムーズに進まない場面が多くあります。相手の視点、感情を理解し共感しつつコミュニケーションすることはとても重要だと思います。

優しく柔らかいコミュニケーションだけではなく、相手と大きく価値観が異なる際などは目的達成や正しい方向にむかうための多少のコンフリクト(異なる意見などによる対立)も必要だと思っています。

優しいだけじゃダメなんですね。
私はあまり積極的にコミュニケーションをとりにいけないタイプなんですが…。

積極性も必要ですね。

「あの人に聞きたいけど、忙しそうだからやめておこうかな」という話を聞くことがありますが、勝手に思い込みやネガティブな想像はせず、まずは行動してみましょう。忙しいかどうかは相手に聞いてみないとわからないと思いますし、話しかけたら嬉しいかもしれないですしね(笑)。

そのような発想はなかったので、今後はそれくらいのポジティブな考え方をしていこうと思います!

Q7. 若手メンバーにアドバイスをお願いします!

A:自分に正直に、自分らしく働けているかを意識する

最後に若手メンバーに向けてアドバイスをお願いします!

自分に正直に、自分らしく働けているかを意識することが大事だと思います。

会社や上司から指示されたことを受け身で対応するのではなく、自分の価値観・スキル・強み・弱みや大切にしていることなどを意識して、どのような状態で働くことが自分にとって良いのかを常に考え行動することで自然と楽しく働けるようになると思います。

自分なりのこだわりや楽しみを考えて仕事をすることが大切なのですね!

ありがとうございます!

インタビューを終えて

真瀬さんに対しては、ポジティブな方という印象があり、その点はインタビュー後も変わりませんでした。
ただお話を聞いていく中で、ポジティブに考えられるのは物事に対する考え方など、マインドの部分に理由があると感じました。

特に、「自分に正直に、自分らしく働けているかを意識するとおのずと仕事も楽しくなっていく」というお話が印象に残っているので、このことを意識して、これからの社会人生活を幸せに過ごせるように頑張ります!

お忙しい中、お時間を作っていただき、ありがとうございました!

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