重鎮のお二人と一緒に座談会させていただくなんて、プレッシャーで胃が痛くなりそうです・・・（笑）。

私たちのチームは「チームスピリット」をご利用いただいているお客さまに対して、利活用の促進と、ロイヤルティを高め長期的かつ緊密な関係を築くことが主な役割になります。

「チームスピリット」は多機能なので、私たちCSMはお客さまの担当として他社事例を含めて「こういう活用ができますよ」といったフォローアップ活動をし、お客さまの活用度・満足度を向上させる活動をしています。

CSMは担当のお客さまとの1対1の対応で、私たちCXは問い合わせ対応やFAQを活用したマスのお客さま対応ですよね。

そうですね。まだ立ち上がったばかりのチームなので、今はマニュアルづくりをメインに進めています。
お客さま向けのマニュアルはＳＤ（Service Development）側でも作成しますが、システム的な内容ではなく活用促進のためのマニュアルづくりをしています。

また、ＳＤが社内向けに作成した仕様書をさらに嚙み砕いて、お客さまに提供できる状態にしてくこともしています。
その他、パートナー企業がお客さまの導入をする際の問い合わせにも対応していますね。

お客さまからの問い合わせに関しては、基本的にPSが担当としてついているので、私たちが汎用的な回答で返してしまうと、プロジェクトを進めているPSと相違が起こることがあるので、PSと連携しながら対応をしています。  

はい。新しいシステムは調べるだけでも、ものすごく時間がかかるんですね。かつ、何がどこにあるのか整理されていない状態なので、整理整頓を含めた部分を私たちが担うことで、PSの担当者がお客さまに素早く対応できるようにしています。

CSMのミッションはロイヤルカスタマーの創出です。

担当者の方だけではなく、決裁権のある方との関係を築き、「チームスピリット」の有効的な活用とその発信をしていただけるお客さまの創出をしていくことですね。

そのために、お客さまと定期的なコンタクトを取り、まずはお客さまとチームスピリットについてだけではなく、他愛もない会話ができる状態にすることが最初の一歩となります。

それによって、チームスピリットに対しての本音を引き出せるようになりますので。

私たちのミッションは、社内で一番ＴＥＸについて知っているチームであること。
製品に対しての技術的な知識の深さではなく、誰に連絡したら求めている情報が得られるか、どこに必要な情報があるのかを含めて知っていることですね。

日々の活動としては、SDが書いた仕様書を読んで自分たちで検証し、ドキュメント化してお客さまに提供していきます。検証している時間が長いですね。

現状だとお客さま自身での自己解決はなかなか難しいと思うので、私たちサポートするメンバーが必要な資料へすぐにたどり着き、かつ読んでパッと分かること。そうすることで調べる時間が圧倒的に減るので、結果お客さまへのフィードバックのスピードもあがります。

資料のアップもしていますし、きちんとカテゴリーを分けて、ここにいけば関連する資料が必ずあるという状態をつくりたいと思っています。
サポートサイトになければ足りない資料なので、作成していくということをしています。 資料を探す時間が一番もったいないと思うので、探す時間をなくすための活動に注力しています。

私たちはどちらかというと、お客さまに対しての業務がメインではあるけれども、CSMやエンタープライズの有償サポートをしているPSといった社内メンバーに向けても業務をしていますね。

一番はメンバーが働きやすいように、メンバーの話や意見をしっかり聞くようにしています。

自分も担当しているお客さまがいるので、なかなかまとまった時間が取りにくいのですが、働きやすい環境をつくることも仕事だと思っています。

いやいやいや（笑）。
うちのチームのメンバーは、経営層の方や上のポジションの方々とのコミュニケーションに遠慮してしまうことがあり、私は遠慮は不要（笑）と考えているので、そういった部分の架け橋に自分がなるようにしています。

マネジメントというよりも、慣れていないと誰に何を聞いたらいいかであったり、必要な情報のありかを探すのにどうしても時間がかかってしまうので、そういった部分のフォローが重要になりますね。本来、時間をかけるべきはお客さまとのコミュニケーションになりますから。

だいぶ情報の整理整頓はできてキレイになってきたかなとは思っていますが、今後も整理整頓はどんどんやっていかなければいけないところですね。

皆さん積極的に新しい意見やこれまで気づかなかったやり方などをいろいろと提案してくれるので、楽しいですよ。いいチームだなと思います。

そうですね、大変なことは問題が起きる前に察知をしないといけないことですかね。
問題が起きる前に問題提起をすると、1人でコトを荒立てようとしているように見えちゃうんですよ。でも、数か月後に結構な問題が起きるってことも実際にあるんです。
なので、面倒くさいと思われても自分が納得するまでちゃんと調べたり確認をしたりします。

何も決まっていないから、真っ白な画用紙に絵を描いているようなものなので楽しいですよ。
ダメならやり直せばいいんだから（笑）。トライ＆エラーでやっていくしかないです。

もっとお客さまの理解度を高めていきたいですね。お客さまの現状をしっかり理解することと、次にどのステップに行きたいのかという要望をどんどん引き出していくチームになりたいです。

私たちのチームは立ち上がりということもあるので、しばらくは短距離走かなと思っています。100mを全力疾走して3分休憩を入れて、また走ってみたいな動き方の繰り返しがあと2年くらい続くのかなと予測しています。
そこから、徐々にマラソンにもっていき、CX-TSFチームの状態に持っていければと思っています。

繰り返しになりますが新しい仕組みをつくっていくチームなので、自分で考えて、自分で進んでいくことができないとCX-TEXは難しいと思います。
自分で仮説を立てて検証をして、それを実行に移す人には楽しいと思いますね。それの繰り返しなので。

CSMはお客さまの課題を理解して、その課題解決に向けて考えて行動することができる人ですね。
お客さまが何を求め、何が伝えたいことなのかを汲み取り、仮にすぐ回答できなくても社内に持ち帰ってきて正しく関係者に伝えられることです。

あと松田さんが言われたように、AはできないけれどもB、Cのやり方であれば目的を達成できるという会話をお客さまとできることですね。

常に「なんでだろう？」と疑問に思えることが大事ですよね。

そうですね。私たちはチームスピリットの導入が終わって運用をしているお客さまが対象なので、「なぜこれが必要ですか？」と切り込めるコミュニケーションも大切です。
「社内でこう変わったからです」と引き出せれば、「ではこちらのやり方はどうですか」と提案ができるので。

お客さまに言われるがままではなくて、こちらから最適な提案をするための情報を引き出すコミュニケーションが重要になりますね。
そして、その先にはある程度技術的な支援がしっかりできるようになることです。社歴が浅いメンバーが多いからこそ、お客さまからの課題をみんなに共有する場を設けています。みんな自発的に「これはどう？」「こんな事例があったよ！」と、わちゃわちゃ自由に意見を出してやっていますね（笑）。

そうですね、新しい絵を描きたい方お待ちしています（笑）。