今回は、CSM（カスタマーサクセスマネージャー）チーム マネージャーの三原 悠さんにダッシュボードをどのように活用しチームとしてマネジメントされているのか、お話しを聞きました。

—チームのマネージャーとして、どんな課題を抱えていましたか？

私たちのチームはハイタッチのカスタマーサクセスマネージャーとして、お客様の課題解決のご支援が仕事です。チームで抱えていた課題のひとつは仕事への取り組み方やナレッジが属人化していることでした。もちろん、聞いたら教えてくれるのですが、言語化されていないことが多いと感じていました。もうひとつは、コロナを機にほぼフルリモート で働くようになったため、仕事内容や忙しさにおけるメンバーの相互理解が難しくなったことです。新しい仕事を頼むときに、誰に依頼すれば良いかが見えづらくなっていました。

私自身、マネージャーになる前、ハイパフォーマーな先輩の目標達成方法を参考にしたいと思い、営業関連のダッシュボードを見ていました。目から鱗のような気づきもあり、ほかの人の仕事の取り組み方をチーム内のメンバーにも見てほしいと思ったのもきっかけです。営業目標の達成は、マネージャーの大事な仕事ですが、それだけを話すとギスギスするので、「忙しさの可視化」を目的としたダッシュボードをコミュニケーションツールにしたいと考えていました。

—忙しさを可視化するためにどのようなダッシュボードをつくりましたか？

TeamSpiritの勤怠・工数・稟議機能から収集したメンバーの活動ログと、Salesforceで収集したお客様コンタクト実績・商談メンテナンス情報から、メンバーの忙しさを見える化しています。

まず、メンバー全員の月別の総労働時間のグラフを見ると、オーバーワークになっている人がわかります。

また、潜在課題の解決や、プロダクトに対する生の声をヒアリングする点から、お客様とのコンタクト回数は重視していますが、極端に多いとフォローが必要かもしれません。

それだけでなく、契約更新や稟議手続き、利用に関するご質問回答など、様々なデータを多面的に見る必要があります。一時的に多忙になったメンバーのヒアリングを通じて、忙しさの素になる要素が10個程度あることがわかり、ダッシュボードで見える化することにしました。

メンバーのヒアリングを通じて採用した項目に、「契約書稟議を20日前までに申請できていたかどうか」があります。契約のご依頼があった場合など、TeamSpiritの稟議機能で契約申請をしますが、忙しいと後回しになりがちです。メンバー本人も気づいていないことが多いのですが、ギリギリになるまで放置している場合は余裕がないことがわかります。

—ダッシュボードを使ってマネジメントするにあたり気をつけていることは？

忙しさが多面的に見えた状態で、メンバーと会話できる点は相互理解の一歩になっていると思います。また、余裕度合いがわかった上で、コミュニケーションを取れるのでリモートでも相手の視点に立って言葉を選びやすくなりました。

ただ、ダッシュボードだけでは難易度や共感値などの細部まで読み取ることができないため、1on1の個別ミーティングが重要だと考えています。データに頼りすぎた会話をしない、頭ごなしに言わないように気をつけ、データとヒアリングから得た情報を相関して見た上で、より的確なアドバイスを心掛けています。

—気づける、学べるために、どのような工夫をしましたか。

工数機能は、日々の仕事にどれくらい時間を割いたかがわかるため、運用を見据えて、いろいろ工夫をこらしました。工数のジョブ設定はメンバー全員とワークショップを通じて、つくりました。「仕事中でも学ぶ」、「忙しい人がいれば助け合う」、そんな空気をつくっていきたいという思いから「学習・研修」、「社内サポート」という項目も加えています。たとえば、入社間もないメンバーは、TeamSpiritの学習や研修中心に進めてもらいますが、徐々にお客様との対面活動を増やして、独り立ちを目指しています。工数はその過程を見える化することもできます。

社歴の浅いメンバーには、ほかのメンバーの活動を参考にしてもらえるようにしています。どれくらいミーティングやメール、商談メンテナンスを行っているか、グラフから確認できます。

もうひとつ、教え合う文化を育むために、お客様とのコンタクト内容を書いた「活動メモ」をダッシュボードに紐づけています。Salesforce機能の活動履歴を使って活動メモを残します。ダッシュボードのお客様とのミーティングの項目をクリックすると、どういうやり取りをしたかという内容が見られるようになっています。気になることがあれば、具体的に質問できるし、その方が答えやすいと思うのです。こういった教え合いの文化を育むことが、ナレッジの属人化 解消、そして個人のパフォーマンス向上とチームの業績アップにもつながっています。

—ダッシュボードを使ってみて、メンバーにどんな変化がありましたか？​

メンバー自らが行動習慣を変えることで時間的・心理的な余裕が生まれてきたと思います。トラブル対応の時間が減り、「増やしたい工数」でもあるお客様対応の時間が増えてきました。お客様への提案などのやりたい仕事に費やす時間が増えてきたことで、仕事に前向きになっているのがわかります。また、ほかのメンバーへのアドバイスも増えたと思います。自信がもてるようになり、他者貢献しようという気持ちも生まれてきたのでしょうね。

—最後に、マネジメントをされている方にメッセージをお願いします。

TeamSpiritのダッシュボードの魅力のひとつはカスタマイズしていけることです。個人の状況も、ほかのメンバーの状況も、チーム全体の状況も把握することができます。メンバー全員の忙しさ・余裕度、活動量をグラフで可視化すれば、助け合いや学び合いに繋がります。さらにメンバーの状況を把握した上でアドバイスができるようになります。

このダッシュボードは自社実践を意識してつくったものですが、皆さんに共有することで「自分たちもつくってみたい、使ってみたい」という “ダッシュボードファン”が増えると良いなと思います。